رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و بانمراجعه - دانلود رایگان
دانلود رایگان در چند سال گذشته به دلیل مشکلات اقتصادی، اجتماعی و همچنین دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه افزایش میزان تقاضا بر عرضه،
دانلود رایگان
| رابطه بین مزایا و هزینه های درک شده و بانمراجعه مجدد مشتریان بانک ملت شهرستان رشتفهرست مطالب عنوان صفحه فصل اول: کلیات تحقیق فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق فصل سوم: روش اجرای تحقیق فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات منابع و پیوست آزمون نرمال بودن متغیر وابسته نهایی............................................................................... 94 جدول ها.................................................................................................................صفحه آزمون نرمالیته متغیر وابسته نهایی................................................................................ 94 اشکال....................................................................................................................صفحه نمودارها.................................................................................................................صفحه فرمول ها.................................................................................................................صفحه چکیده واژگان کلیدی: مزایای درک شده، هزینه های درک شده، ارزش درک شده، مراجعه مجدد مشتریان فصل اول کلیات تحقیق 1-1) مقدمه 1-2) بیان مسئله 1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق 1-4) چارچوب نظری تحقیق 1-4-1)مدل تحلیلی تحقیق
1-1-7) تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق مراجعه مجدد:قصدرفتاري یا قصد برای مراجعه مجددبيانگرشدتنيتوارادهفرديبرايانجام رفتارهدفاست. رابطه يقصدرفتاريبارفتارنشان مي دهدافرادتمايلدارنددررفتارهاييدرگيرشوندكه قصدانجامآنهارادارند. محققان قصدراتعيينكنندهعملدريكمسير معينمي دانند. آنهاقصدرفتاررابهعنواناحتمالذهني شكل دهييكرفتارخاصتعريفكرده اند. مراجعه مجدد به عنوان درجه ای از رضایتمندی تعریف می شود که در آن، افراد برای خرید برنامه ریزی می کنند و رفتار ویژه ای از خود بروز می دهند (نخعی و خیری، 1391). مزایای درک شده:مزایای درک شده به معنی منفعتی است که مشتریان بعد از دریافت محصول درک می کنند و به خاطر این مزایا، محصول یا خدمت مورد نظر را انتخاب می نمایند. مزایای درک شده به معنی مزیت هایی است که افراد از یک برند یا شرکت خاص دریافت می کنند(ang and Wang,2010). کیفیت اطلاعات:کیفیت اطلاعات به معنی میزانی از استفاده از اطلاعاتی است که به مشتری کمک می کند تا اطلاعات کامل، دقیق، به موقع و قابل اعتماد از شرکت بدست آورد تا ترغیب شود از خدمات یا محصولات شرکت استفاده کند. نیازهای اطلاعاتی یک عامل حیاتی برای مشتریان در تصمیم گیری نهایی است. به عبارت دیگر، مشتریان برای اتخاذ تصمیم نهایی برای استفاده از محصول یا خدمات مورد نظر نیازمند اطلاعاتی در مورد محصول می باشند (Wang and Wang,2010). کیفیت سیستم:کیفیت سیستم به معنی میزان و درجه ای است که نیازهای مشتری را از جنبه های مختلف مورد بررسی قرار می دهد. این نیازها به تناسب محصول یا خدمتی که مشتری اعلام می کند، متفاوت است و تعیین کننده تصمیم نهایی مشتری برای خرید و یا مراجعه مجدد است (Tew and Barieri, 2012). کیفیت خدمات:کیفیت خدمات نوعا برگرفته از دسترسی مکانیزم های چندگانه برای پردازش و رسیدگی به شکایت های مشتری است. شکایت هایی که مشتریان در مورد محصول دارند و یا راه حل هایی که برای حل مشکل ارائه می کنند. از این رو کیفیت خدمات بسیار حیاتی و مهم است (Wang andWang,2010). هزینه های درک شده: هزینه های درک شده به معنی هزینه هایی است که افراد برای دریافت مزیتها و خدمات پرداخت می کنند. این هزینه ها صرفا هزینه های مادی و پولی نیست. این هزینه ها می تواند در زمینه مالی و غیر مالی باشد(Wang and Wang,2010). تلاش تکنولوژیکی:تلاش تکنولوژیکی به عنوان درجه ای از باور افراد تعریف می شود که به صورت ذهنی یا فیزیکی نیز می تواند صورت بگیرد. اگرچه مزایایی دارد و گاهی اوقات منجر به مراجعه مجدد افراد می شود، اما در مقایسه با دیگر متغیرها معایبی نیز دارد. به طور کلی این تلاشهای تکنولوژیکی همیشه همراه با قیمت تمام شده می باشد و از این رو نوعی هزینه محسوب می شود(Wang and Wang,2010). هزینه های مالی درک شده:هزینه های مالی درک شده به معنی انتقال هزینه های پولی است، در زمانی که مشتریان قصد خرید دارند و در برگیرنده ی هزینه های واقعی مبتنی بر قیمت می شوند. مشتریان به طور مستقیم تحت تاثیر هزینه های مالی قرار می گیرند. هزینه های مالی را می توان به قسمتهای مختلفی تقسیم کرد، اما از دیدگاه محققان هزینه های مالی درک شده به طور مستقیم تحت تاثیر ارزشهای درک شده است. هرچه هزینه های درک شده بیشتر باشد، ارزش درک شده از سوی مشتری بیشتر می شود (Wangand Wang,2010). ریسک درک شده: ریسک درک شده همان ضرر یا هزینه بالقوه ای است که شرکت برای رسیدن به نتایج مورد نظر خود متحمل می شود. کانینگام[1] (2000) به این نکته اشاره کرد که ریسک درک شده شامل میزان بالقوه ضرر است، اگر نتایج مطابق با نظر شرکت نبود، هزینه مصرفی ضرر است(Lee, 2009). ارزش درک شده:ارزش درک شده به عنوان ارزیابی کلی مشتری از استفاده از محصول یا خدمات و بر مبنای درک او ازچیزی که دریافت می کند و چیزی که به خاطر آن پرداخت می کند تعریف می شود. ارزش درک شده می تواند به طور کلی و یا چند بعدی مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرد. مقیاسهای چند بعدی همیشه ارزش بیشتری دارند، زیرا در برگیرنده ی معنی کلی مشتری از ارزش درک شده است. از سوی دیگر مقیاسهای چند بعدی می تواند در برگیرنده ارزش درک شده عملیاتی شده باشد (Ha and Jang,2010). 2-1-7) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق مراجعه مجدد مشتریان:مراجعه مجدد به معنی قصد و نیت افراد برای خرید دوباره محصولات یا خدمات است و در این تحقیق از طریق سوالاتی بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت سنجیده می شود. این سوالات شامل استفاده از خدمات بانک و گرایش به آن و برنامه ریزی برای استفاده از خدمات بانک ملت است(Wang and Wang,2010). مزایای درک شده:مزایای درک شده به معنی دریافت مزیت از سوی بانک است. و در این تحقیق از طریق سوالهای موجود در پرسشنامه بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت سنجیده می شود. این سوالها در برگیرنده متغیرهایی مثل کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات است (Wang andWang,2010). کیفیت اطلاعات:همانگونه که قبلا نیز بیان شد، کیفیت اطلاعات به معنی اطلاعاتی است که به مشتری از سوی شرکت داده می شود. در این تحقیق نیز کیفیت اطلاعات از طریق سوالات موجود در پرسشنامه که در طیف لیکرت قرار دارد سنجیده می شود. سوالات در برگیرنده این زیرمجموعه هاست: در اختیار قرار گرفتن اطلاعات کامل و جزئی از طریق بانک به مشتریان، زمان ارائه اطلاعات، مناسب بودن و معتبر بودن اطلاعات(Wang and Wang,2010). کیفیت سیستم:کیفیت سیستم نیز به معنی مناسب بودن محیط اطلاعاتی برای مشتریان است و در این تحقیق از طریق سوالات موجود در پرسشنامه بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت سنجیده می شود. سوالات در برگیرنده زیرمجموعه هایی مثل متناوب بودن خدمات، پاسخ به نیازهای مشتریان به طور مناسب، میزان وجود خطا و رابطه بین شرکت و مشتریان است(Wang and Wang,2010). کیفیت خدمات:کیفیت خدمات نوعا برگرفته از دسترسی مکانیزم های چندگانه برای پردازش و رسیدگی به شکایت های مشتری است. کیفیت خدمات نیز در برگیرنده سوالاتی چون پیش بینی نیازهای مشتری، نحوه ی ارائه خدمات، ارائه خدمات خاص برای مشتریان ویژه است. این سوالات بر اساس طیف 5پنج گزینه ای لیکرت سنجیده می شود (Wang and Wang,2010). هزینه های مالی درک شده:هزینه های درک شده در این تحقیق به معنی هزینه هایی است که افراد برای بدست آوردن مزیتها پرداخت می کنند. این متغیر با توجه به سوالات موجود در پرسشنامه که در طیف لیکرت می باشد، سنجیده می شود. سوالات در برگیرنده سه بخش است: تلاش تکنولوژیکی، هزینه های مالی درک شده و ریسک درک شده (Wang and Wang,2010). تلاش تکنولوژیکی:تلاش تکنولوژیکی به عنوان درجه ای از باور افراد تعریف می شود که به صورت ذهنی یا فیزیکی نیز می تواند صورت بگیرد. تلاش تکنولوژیکی نیز در این تحقیق از طریق سوالات موجود در پرسشنامه سنجیده می شود. این سوالات در برگیرنده عواملی چون چگونگی ارائه خدمات از طریق بانک به مشتریان، مهارتهای مورد نیاز برای استفاده از این خدمات است. این سوالات در طیف 5 تایی لیکرت است(Wangand Wang,2010). هزینه های مالی درک شده:هزینه های مالی درک شده به معنی تمامی هزینه هایی است که شرکت برای ارائه خدمات متحمل می شود. این متغیر نیز از طریق سوالات موجود در پرسشنامه سنجیده می شود. این سوالات در برگیرنده هزینه های ارائه خدمات برای بانک، هزینه های انتقالات بانکی و مقایسه هزینه های بانکی بین بانک ملت و دیگر بانکها. سوالات این متغیر نیز در طیف لیکرت قرار دارد(Wang andWang,2010). ریسک درک شده: ریسک درک شده نیز به معنی خطر بالقوه برای ارائه خدمات بانکی است. در این تحقیق از طریق سوالاتی بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت سنجیده می شود. سوالات در مورد عدم اطمینان لازمبرای ارائه خدمات، خطر حفظ اطلاعات شخصی، مقایسه ریسک درک شده بین بانک ملت و دیگر بانکها است. سوالات این پرسشنامه در طیف لیکرت قرار دارد(Wang and Wang,2010). ارزش درک شده:ارزش درک شده به عنوان ارزیابی کلی مشتری از استفاده از محصول یا خدمات و بر مبنای درک او ازچیزی که دریافت می کند و چیزی که به خاطر آن پرداخت می کند تعریف می شود. ارزش درک شده نیز از طریق سوالات موجود در پرسشنامه و درطیف لیکرت سنجیده می شود. تمامی سوالات این بخش در مورد سنجش و مقایسه بین مزایا و هزینه های درک شده مشتریان بانک ملت است(Wang and Wang,2010). 1-8) قلمرو تحقیق قلمرو موضوعی قلمرو مکانی قلمرو زمانی دریافت فایل جهت کپی مطلب از ctrl+A استفاده نمایید نماید |