شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه هاي - دانلود رایگان
دانلود رایگان نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است
دانلود رایگان
| شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بنگاه هاي كوچك و متوسط91SME در صنعت نرم افزاري ايرانچکيده: واژگان كليدي: وفاداري مشتري، شركت هاي كوچك و متوسط (SME)، رضايت مشتري، تصوير سازماني، هزينه جابه جايي، ارزش درك شده، كيفيت خدمات. 2-2-1 تعريف خدمات... 13 2-2-2 ويژگيهاي خدمات... 15 2-2-3 اهميت خدمات... 19 2-3-1 تعريف مشتري... 20 2-3-2 وفاداري مشتري... 21 2-3-3 تعريف وفاداري... 24 2-3-4 اهميت وفاداري... 26 2-3-5 مشتري وفادار. 27 2-3-6 وفاداري نسبت به عرضه كننده محصول.. 29 2-3-7 دسته بندي انواع وفاداري... 30 2-3-8 مدل هاي وفاداري مشتريان.. 40 2-3-9 رضايت مشتري... 42 2-4-1 مفاهيم و تعاريف كيفيت... 49 2-4-2 تعريف كيفيت خدمات... 50 2-4-3 عوامل تعيين کننده کيفيت خدمات... 50 2-4-4 مدل لهتينن و لهتينن... 51 2-4-5 مدل گرونروز. 51 2-4-6 مدل پاراسورامان.. 52 2-4-7 قابليت اطمينان.. 55 2-4-8 عوامل محسوس.... 56 2-4-9 اطمينان خاطر. 56 2-4-10 همدلي... 56 2-4-11 پاسخگويي (مسئوليت پذيري). 56 2-4-12 ارزش درك شده. 57 2-4-13 تصوير سازماني... 58 2-4-14 هزينه جابه جايي... 59 2-5-1 تعريف شركتهاي كوچك و متوسط... 60 2-5-2 اهميت شركتهاي كوچك و متوسط... 62 2-6-1 مروري بر پژوهش هاي انجام شده در ايران.. 63 2-6-2 پژوهش هاي خارجي... 64 3-7-1 تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه.. 82 3-7-2 تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه.. 84 4-2-1 ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخگویان.. 89 4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره. 93 4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تايیدی... 95 4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاييديی در سطح کیفیت خدمات... 96 4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاييديی متغیر های وابسته و میانجی... 103 4-5-1 بررسي ميزان تاثير رضايت مشتري بر وفاداري مشتريان.. 112 4-5-2 بررسي ميزان تاثير تصوير سازماني بر وفاداري مشتريان.. 112 4-5-3 بررسي ميزان تاثير هزينه هاي جابه جايي بر وفاداري مشتريان.. 113 4-5-4 بررسي ميزان تاثير رضايت مشتريان بر تصوبر سازماني... 113 4-5-5 بررسي ميزان تاثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان.. 113 4-5-6 بررسي ميزان تاثير ارزش ادراك شده بر رضايت مشتريان.. 114 4-5-7 بررسي ميزان تاثير كيفيت خدمات بر ارزش ادراك شده. 114 4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر). 115 5-3-1 نتايج بررسي فرضيه اول.. 121 5-3-2 نتايج بررسي فرضيه دوم.. 121 5-3-3 نتايج بررسي فرضيه سوم.. 121 5-3-4 نتايج بررسي فرضيه چهارم.. 121 5-3-5 نتايج بررسي فرضيه پنجم.. 122 5-3-6 نتايج بررسي فرضيه ششم.. 122 5-3-7 نتايج بررسي فرضيه هفتم.. 122 فهرست جدول ها: Magi)31 C به نفل از شاهين و تيموري، 1387،2005،Rowley)32 Magi)33 Rowley)36 Rowley)37 (α<7/0)83 فهرست نمودارها: فهرست اشكال: Knox)33 Walker and Knox)35 Parasuraman)53 t برای بررسی معنی داری پارمتر های مدل برازش یافته کیفیت خدمات.. 99 t در مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102 t برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل. 111 1- فصل اول كليات تحقيق 1-2- بيان مساله [4] 1997 به نقل از ونگ[5] 2010) [6] (2009) در مطالعات خود به اين نتيجه رسيده اند كه رضايت مشتري بر وفاداري مشتري اثرگذار است و تجربه بعنوان يك متغير كنترلي ميزان اثرگذاري رضايت بر وفاداري مشتري را تحت تاثير قرار مي دهد. [7]،2008) [8](2005) فاكتورهاي كيفيت درك شده، تصوير سازماني، اعتماد و هزينه جابه جايي درك شده بر وفاداري مشتريان تاثير مستقيم دارند. بهطور كلي براي دستيابي به وفاداري مشتريان كيفيت خدمات درك شده لازم است ولي به تنهايي نمي تواند باعث بوجود آمدن وفاداري در مشتريان شود و براي توسعه استراتژيهاي وفاداري مشتريان ديگر عوامل نيز بايد در نظر گرفته شوند. [10] و همکاران(2009) تحقیقات قبلی در حوزه وفاداری در سطح دنیا در زمینه کشور های غربی انجام شده و مشتریان اروپایی و آمریکایی در این تحقیقات شرکت کرده اند و تحقیقات در بازار های سرمایه داری آزمایش شده است و لازم است که این مباحث در کشور های شرقی و فرهنگ این کشور ها نیز مورد آزمون قرار گیرند. 1-4- فرضيات تحقيق 1-5- اهداف اساسي از انجام تحقيق
شكل 12 مدل هاي لي بلانك و انگوين (1998) و كاندامپلي و هوي (2007)
شكل 1‑3 مدل پيشنهادي تحقيق 1-8- معرفي سازمان مورد مطالعه 1-9- تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي 1-10- جمع بندي 2-1- مقدمه 2-2- خدمات 2-2-1 تعريف خدمات [15]، 2000، ماخذ: سيد جوادين و كيماسي، 1384: 18) [16]، 2001) [17]، 1995) 2-2-2 ويژگيهاي خدمات دریافت فایل جهت کپی مطلب از ctrl+A استفاده نمایید نماید |