دانلود رایگان فعالیت آژانس های مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامه ریزی در خطوط سیر وسفراسکان تبدیل پول ارایه آیین نامه ها و دستورالعمل های مربوط
دانلود رایگان
بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران مطالعه موردی دفاتر خدمات گردشگری استان گیلانفهرست مطالب
عنوان
|
صفحه
|
چکید
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه
1-2) بیان مسأله
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
1-4) چارچوب نظری تحقیق
1-4-1)مدل مفهومی تحقیق
1-5) اهداف تحقیق
1-6) پرسشهای تحقیق
1-7) مبانی تدوین فرضیههای تحقیق
1-8) فرضیههای تحقیق
1-9) تعریف متغیرهای تحقیق
1-9-1)تعریف مفهومی متغیرها
1-9-2) تعاریف عملیاتی متغیرها
1-10) قلمرو تحقیق
1-10-1) قلمرو موضوعی
1-10-2) قلمرو مکانی
1-9-3) قلمرو زمانی
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه
2-1) چگونگی پیدایش CRM
2-2) روند تکاملCRM
2-3) سیر تحول فناوری CRM
2-4) تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
2-5) انواع رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
2-6) انواع سیستمهایCRM
2-7) اهمیت ولزوم اجرایCRM
2-8) اهدافCRM
2-9) مزایای یک برنامه مؤثر مدیریت ارتباط با مشتریCRM
2-10) مدیریت ارتباط با مشتری و آژانسهای مسافرتی
2-10-1) انواع آژانسهای خدمات مسافرتی در ایران
2-10-2)ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری
2-11) مزایایCRM برای دفاتر خدمات گردشگری
2-12) ریسک پیاده سازی CRM
2-13) پیشینه تحقیق پیاده سازی CRM
2-13-1) مدلهای ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM
2-14) مدل تحقیق
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
مقدمه
3-1) جامعه و نمونه آماری
3-2) برآورد حجم نمونه و روش نمونهگیری
3-3) روش تحقیق
3-4) روشها و ابزار جمعآوری دادهها
3-6) اجزای پرسشنامه
3-7) روایی و پایایی پرسشنامه
3-8) متغیرهای پژوهش
3-9) تجزیه و تحلیل دادهها و اطلاعات
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
مقدمه
یافتههای آماری تحقیق
توصيف متغيرهاي جمعیتشناختی تحقيق
4-1-2) تجزیه وتحلیل سوالات
آزمون نرمال بودن دادهها (آزمون کلموگرروف – اسمیرنوف)
4-2) تجزیه و تحلیل فرضیات
4-2-1) فرضیه اول
4-2-2) فرضیه دوم
4-2-3) فرضیه سوم
4-2-4) فرضیه چهارم
4-2-6) فرضیه پنجم
4-2-5) فرضیه ششم
فصل پنجم: نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد
مقدمه
5-1- خلاصه یافتهها
5-1-1) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
5-1-2) خلاصهی یافتههای حاصل از پرسشنامهها
5-3) نتیجهگیری
5-4) پیشنهادات
منابع
پرسشنامه
چکیده انگلیسی
|
1
3
3
5
6
7
7
8
8
10
10
10
11
13
13
13
13
15
16
18
19
22
24
25
26
27
29
30
30
31
32
35
39
39
45
62
62
63
63
64
64
65
66
66
68
69
69
74
101
102
102
104
105
107
109
110
114
114
114
115
117
122
123
129
132
|
فهرست جداول
عنوان
|
صفحه
|
جدول شماره 2-1) مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان
جدول شماره2-2) مطالعات تجربیCRM،تجزیه و تحلیل عوامل موفقیتCRMدر شرکتهای خدماتی
جدول شماره3-1) طیف لیکرت
جدولشماره 4-1) جدول فراوانی جنسیت
جدول شماره 4-4) توزیع فراوانی سمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی
جدول شماره 4-5) توزیع فراوانی سنوات خدمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی
جدول شماره 4-6) توزیع فراوانی دفاتر خدمات مسافرتی ما با مشتریان کلیدی خود، روی شخصی سازی خدمات
جدول شماره 4-7) توزیع فراوانی آژانس مسافرتی ما خدمات خاصی را برای مشتریان کلیدی
جدول شماره 4-8) توزیع فراوانی میزان تلاش آژانس مسافرتی ما در جهت پیدا کردن نیازهای مشتریان کلیدی
جدول شماره 4-9) توزیع فراوانی بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش
جدول شماره 4-10) توزیع فراوانی وجود کارشناسان لازم
جدول شماره 4-11) توزیع فراوانی میزان ارزش چرخه عمر مشتری در آژانس
جدول شماره 4-12) توزیع فراوانی میزان برنامه های آموزشی مناسب برای کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی
جدول شماره 4-13) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای بهدست آوردن مشتری و حفظ آن
جدول شماره 4-14) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان
جدول شماره 4-15) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان
جدول شماره 4-16) توزیع فراوانی ارزیابی عملکرد کارکنان و ارایه پاداش بر مبنای ارایه خدمات موفقیت آمیز به مشتریان
جدول شماره 4-17) توزیع فراوانی میزان طراحی ساختار سازمانی بر حسب نوع مشتری، مشخص نمودن segmeate های مشتری و واحد تحقیقات
جدول شماره 4-18) توزیع فراوانی میزان بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش
جدول شماره 4-19) توزیع فراوانی میزان ارایه خدمات در زمان تعیین شده
جدول شماره 4-20) توزیع فراوانی میزان داشتن دانش کافی توسط کارکنان
جدول شماره 4-21) توزیع فراوانی میزان سنجش رضایت مشتریان
جدول شماره 4-22) توزیع فراوانی میزان اتکا به دانش خود از مشتریان
جدول شماره 4-23) توزیع فراوانی ایجاد ارتباط دوطرفه بین آژانس و مشتریان
جدول شماره 4-24) توزیع فراوانی ارایه سریع خدمات
جدول شماره 4-25) توزیع فراوانی وجود کارکنان مناسب
جدول شماره 4-26) توزیع فراوانی استفاده از شبکههای محلی، ملی بینالمللی
جدول شماره 4-27) توزیع فراوانی وجود نرم افزارمناسب
جدول شماره 4-28) توزیع فراوانی سخت افزارهای مناسب
جدول شماره 4-29) توزیع فراوانی در دسترس بودن اطلاعات مشتری
جدول شماره 4-30) توزیع فراوانی وجود یک پایگاه جامع اطلاعات مشتریان
جدول شماره 4-31) جدول میانگین و انحراف از استاندارد مربوط به سوالات پرسشنامه
|
29
43
65
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
|
فهرست نمودارها
عنوان
|
صفحه
|
نمودار شماره 4-1) نمایشدهندهی جنسیت
نمودار شماره 4-2): نمایشدهندهی گروه سنی
نمودار شماره 4-3): نمایشدهندهی وضعیت تحصیلات
نمودار شماره 4-4): نمایشدهنده وضعیت سمت کارکنان
نمودار شماره 4-5) نمایشدهنده سنوات خدمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی
نمودار شماره 4-6) نمایشدهندهی فراوانی دفاتر خدمات مسافرتی ما با مشتریان کلیدی خود، روی شخصیسازی خدمات
نمودار شماره 4-7) نمایشدهندهی فراوانی آژانس مسافرتی ما خدمات خاصی را برای مشتریان کلیدی
نمودار شماره 4-8) نمایشدهندهی فراوانی میزان تلاش آژانس مسافرتی ما در جهت پیدا کردن نیازهای مشتریان کلیدی
نمودار شماره 4-9) نمایشدهندهی فراوانی بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش
نمودار شماره 4-10) نمایشدهنده فراوانی وجود کارشناسان لازم
نمودار شماره 4-11) نمایشدهندهی فراوانی میزان ارزش چرخه عمر مشتری
نمودار شماره 4-12) نمایشدهندهی فراوانی برنامه های آموزشی مناسب برای کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی
نمودار شماره 4-13) نمایشدهندهی فراوانی اهداف تجاری روشن برای بدست آوردن مشتری وحفظ آن
نمودار شماره 4-14) نمایشدهندهی فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان
نمودار شماره 4-15) نمایشدهندهی فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان
نمودار شماره 4-16) نمایشدهندهی فراوانی ارزیابی عملکرد کارکنان و ارایه پاداش بر مبنای ارایه خدمات موفقیت آمیز به مشتریان
نمودار شماره 4-17) نمایشدهندهی فراوانی میزان طراحی ساختار سازمانی بر حسب نوع مشتری، مشخص نمودن segmeateهای مشتری و واحدتحقیقات
نمودار شمار 4-18) نمایشدهندهی میزان بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش
نمودار شماره 4-19) نمایشدهندهی فراوانی میزان ارایه خدمات در زمان تعیین شده
نمودار شماره 4-20) نمایشدهندهی فراوانی میزان داشتن دانش کافی توسط کارکنان
نمودار شماره 4-21) نمایشدهندهی فراوانی میزان سنجش رضایت مشتریان
نمودار شماره 4-22) نمایشدهندهی فراوانی میزان اتکا به دانش خود از مشتریان نمودار
نمودار شماره 4-23) نمایشدهندهی فراوانی ایجاد ارتباط دوطرفه بین آژانس ومشتریان
نمودار شماره 4-24) نمایشدهندهی فراوانی ارایه سریع خدمات
نمودار شماره 4-25) نمایشدهندهی فراوانی وجود کارکنان مناسب
نمودار شماره 4-26) توزیع فراوانی استفاده از شبکه های محلی، ملی بینالمللی
نمودار شماره 4-27) نمایشدهندهی فراوانی وجود نرم افزارمناسب
نمودار شماره 4-28) نمایشدهندهی فراوانی سختافزارهای مناسب
نمودار شماره 4-29) نمایشدهندهی فراوانی در دسترس بودن اطلاعات مشتری
نمودار شماره 4-30) نمایشدهندهی فراوانی وجود یک پایگاه جامع اطلاعات مشتریان
|
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
|
فهرست اشکال
عنوان
|
صفحه
|
شکل شماره 1-1) عوامل مؤثر برپیاده سازی CRM
شکل شماره 2-1) عوامل ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری
شکل شماره 2-2) نمودار الماس
شکل شماره 2-3) عوامل مؤثر موفقیت
شکلشماره 2-4) مدل ترکمنی وهمکاران
شکلشماره 2-5) عوامل مؤثر برپیاده سازیCRM در آژانس ها
شکل شماره2-6) مراحل مدیریت دانش مشتری
شکلشماره 2-7) عوامل مؤثر در تصمیم گیری انتخاب سیستمCRM
|
7
38
40
40
42
45
56
59
|
کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، دفاتر خدمات گردشگری ایران، بازاریابی رابطهمند، دفاتر خدمات گردشگری گیلان
فصـل اول:
کلیـات تحقیـق
تحقیق حاضر در پی پاسخ به این سئوال اساسی است که: عوامل کلیدی موفقیت در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان کدامند و اولویتبندی آنها چگونه است؟
شکل شماره 1-1) عوامل مؤثر برپیادهسازی CRM (sin et al,2005) 1-5) اهداف تحقیق
1-5-1) اهدافاصلی تحقيق
1-5-2) اهداف فرعی تحقیق
1-6-1) سئوال اصلی
- چه عواملی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری مؤثر هستند؟
1-6-2) سئوالات فرعی:
- آیا دفاترخدمات گردشگری گیلان برای اجرا و پیادهسازی CRM بر روی مشتریان کلیدی تمرکز دارند؟
- آیا دفاتر خدمات گردشگری گیلان سازماندهی مناسبی را برای اجرا و پیادهسازی CRM دارند؟
- آیا دفاتر خدمات گردشگری گیلان در راستای اجرا و پیادهسازی CRMاز دانش و آگاهی کافی نسبت به مشتریان برخوردار هستند؟
- آیا دفاتر خدمات گردشگری گیلان برای اجرا و پیادهسازی CRMتکنولوژی مناسبی را در اختیار دارند؟
1-8)فرضیههای تحقیق
فرضیه اول:بین عوامل کلیدی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری CRM رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
فرضیه دوم: بین وضعیت هر یک از عوامل کلیدی و موفقیت CRM در خدمات دفاتر خدمات گردشگری تفاوت معنی داری وجود دارد.
فرضیه سوم: بین تمرکز بر مشتریان کلیدی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت و معنیداری وجود دارد.
فرضیه چهارم: بین سازماندهی و موفقیت ارتباط با مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیه پنجم: بین تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
فرضیه ششم: بین مدیریت دانش و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
مدیریت ارتباط با مشتریان
تمرکز بر مشتریان کلیدی
سازماندهی متناسب با CRM
تکنولوژی
مدیریت دانش
1-9-2-1) متغیر وابسته تحقیق و تعریف عملیاتی آن
مدیریت ارتباط بامشتریان
1-9-2-2) متغیرهای مستقل و تعریف عملیاتی آنها
تمرکز بر مشتریان کلیدی
سازماندهی متناسب با CRM
مدیریت دانش
تکنولوژی
1-10-1) قلمرو موضوعی
دریافت فایل جهت کپی مطلب از ctrl+A استفاده نمایید نماید
|
کلیدی موفقیت درپیاده سازی
مدیریت ارتباط با مشتری
دفاتر خدمات گردشگری ایران
مقاله
پاورپوینت
فایل فلش
کارآموزی
گزارش تخصصی
اقدام پژوهی
درس پژوهی
جزوه
خلاصه
شناسایی عوامل کلیدی موفقیت سیستم مدیریت دانش در دانشکدهها ...
مهمترین گام در این خصوص بررسی عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ... عوامل کلیدی موفقیت ...
بررسی و ساخت مدل عوامل کلیدی موثر بر موفقیت پایگاههای ...
با وجود اهمیت این شبکهها در زمینهسازی ساخت و نمایش شهرت و همچنین گسترش کارهای علمی و پژوهشی برای این افراد، همچنان دانشی ساختیافته درباره مفهوم و عوامل تاثیرگذار بر موفقیت این شبکهها در دست نیست.
ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش در شرکت بیمه آسیا
ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش در سازمان; مقالات فوق بر اساس داده کاوی مقالات مطالعه شده توسط پژوهشگران محاسبه شده است.
جدیدترین پایان نامه های دفاع شده - پایان نامه های رشته ...
15210 بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات ...
عوامل کلیدی موفقیت erp - برچسب
فناوری اطلاعات پروپوزال شناسایی و بررسی عوامل موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی ...